近年来，湘潭市交通运输局围绕“以人为本”、“执政为民”的行政理念，构建了以政府为主导、各种社会主体共同参与的舆情网络新体系，开通了为民办实事的“绿色通道”，更直接的收集社会各种信息，建设公众信息反馈系统机制，向公众提供优质高效的政府服务。同时，湘潭市交通运输局依托传统媒体和新媒体，在构建了形式多样、覆盖全面、反应迅速的交通舆情管理工作机制的同时，在政府和群众之间架起了一座连心桥，赢得了广大群众的信任和好评。现将2017年上半年度舆情管理工作梳理分析如下。

一、舆情办理情况分析

     1、传统舆情渠道：

主要包括“12345市长热线”、“12328服务监督电话”、“帮扶110热线”、市网宣办舆情提示等传统舆情渠道，全天候、全方位受理群众意见与咨询。

2017年上半年度共计办理答复12345市长热线139件，12328服务监督电话33件，帮扶110热线20件，市网宣办舆情提示15件，共计207件，办结率、满意率均达100%。投诉重点主要是的士行业、公交行业、驾培服务三个方面，分别为62件、58件、26件，占比为30%、28%、12.6%。

具体情况统计如下：

2017年上半年度传统舆情渠道行业类别分布图

     2、新媒体舆情渠道：

主要包括“市长（局长）信箱”、“湘潭交通”微信（今日头条）、民情在线等新媒体舆情渠道。

2017年上半年度共计办理答复市长信箱11件，局长信箱63件，湘潭交通微信（含今日头条）435条，民情在线71件，共计580件，办结率均达100%。投诉重点主要体现在公交行业、的士行业、驾培服务三个方面，分别为247件、103件、68件，占比为42.5%、17.8%、11.7%。

具体情况统计如下：

2017年上半年度新媒体舆情渠道行业类别分布图

二、舆情变化趋势分析

主要舆情渠道趋势图

从市长热线、市长（局长）信箱、帮扶110热线趋势图来看，2017年上半年度的投诉是逐渐减少的，2017年上半年度与去年同期对比，降幅达16.5%。具体下降的原因主要有以下三个方面：

1、湘潭交通发展集团有限公司（简称交发集团）于2016年11月正式成立，下辖六家子公司（湘潭综合交通建设投资有限公司、湘潭汽车运输有限公司、湘潭公共交通有限公司、湘潭综合交通资产经营有限公司、湘潭综合交通科技服务有限公司、湘潭综合交通汽车服务有限公司）。由于湘潭汽车运输有限公司、湘潭公共交通有限公司已经归属交发集团，我局向市政府市长热线办提出申请，请求将公交方面的投诉转派到交发集团。从2017年3月开始我局市长热线平台不再受理公交方面的投诉，故2017年上半年度12345市长热线投诉量减少，降幅达9.2%。

2、2017年我局加大了交通新媒体的宣传，为了进一步的服务人民大众，解决群众出行问题，我局加大了湘潭交通官方微信的推广，不仅推送交通行业新动态，同时进行正能量传递，如6月30日策划发布《抗洪纪实：湘潭交通“24小时”巡防，确保安全度汛》，在关键时刻鼓舞交通士气的同时，也让受众更好的了解湘潭交通事业，打造交通形象，凝聚内容人气。同时，由交通运输局科技信息科牵头，建立了“湘潭交通之家”微信粉丝群，在群中大家可以畅所欲言，提出意见与意见，做好了重要信息“传声筒”的功能。

3、我局与湘潭98.6电台合作开通了“交通民情直通车”栏目，在电台节目中直面群众，宣传交通，特别是针对交通舆情的热点，充分发挥简单、快速又权威的新媒体特质，澄清或公示信息，树立湘潭交通权威性。当网上出现万达驾校跑路、“湘潭第二个源兴达”等消息，湘潭交通权威发声，立马发送《辟谣！万达驾校并非跑路，行业主管部门将协助进行人员分流！》，做到预先提示，安抚民心，赢得了群众的理解与支持。

通过交通新媒体的宣传，越来越多的群众朋友了解了交通行业，并对交通工作给予了更多的理解与支持，因此2017年上半年度市长（局长）信箱、帮扶110热线方面的投诉也大幅减少，降幅分别达17.8%、44.4%。

三、舆情热点情况分析

2017年上半年度群众投诉的热点问题主要集中在公交行业、的士行业、驾培服务三个方面。

1、公交行业：

2017年上半年度随着创文工作的进一步开展，全市很多地方都在进行“精美湘潭”的工程建设，砂子岭路段、芙蓉大道、九华莲城大道、河西通往河东的几座大桥等地因道路提质改造，处于半封闭施工状态，乘客在搭乘公交车时出现异常情况，故产生较多的投诉。

同时，随着我市公交整体服务水平的不断提升，广大群众对公共交通工具的安全性、舒适性、环保性提出了更高的要求，并且通过各个途径积极反映公共出行方面的问题，如拨打“12345”市长热线、 写信给市长（局长）信箱等等，为我市公交服务、不文明的驾驶行为、礼貌用语等方面给予了许多的建议与意见，故形成较多的投诉、建议工单。

公交相关舆情分类统计：

    2、的士行业：

为进一步加强交通秩序和道路客运市场秩序监管，严厉打击道路客运非法违法违规行为，我局在全市范围内开展了整治出租车违规经营和非法客运行为专项行动。在湘潭汽车中心站、汽车西站、火车站、沙子岭路口等驻点,安排了运管和路政工作人员,联合劝导社会车辆,监督出租车辆。其中火车站是人流最密集公共场所,安排了工作人员从早上八点到晚上十点,十五小时不间断、四班倒日夜值守。同时，在出租汽车停靠频繁、流动量大的点位,开展路检路查,着重检查车容车貌、车内卫生、统一着装、证件标志、车载设施等,并适时开展暗访,督促出租汽车文明、规范营运。

在出租车舆情分析统计的时候，我局发现湘潭市鸿鑫出租汽车服务有限责任公司（以下简称鸿鑫公司）的投诉占比高达19.6%。鸿鑫公司由于涉嫌违规经营行为，导致公司安全管理、教育培训、投诉处理、服务质量等管理不能到位，产生严重债务纠纷，引发驾驶员与公司较多矛盾，给公司正常运转及信誉造成重大影响。针对鸿鑫公司存在的问题，我局及所属运管部门多次约谈市鸿鑫公司负责人及实际控制人，向公司下发整改通知书。同时，多次召开驾驶员座谈会，化解驾驶员与公司之间的矛盾，确保了行业稳定。

出租车相关舆情分类统计：

    3、驾培服务：

万达驾校全称“湘潭万达驾驶人培训学校有限公司”，成立于2011年11月23日，2014年10月与市人防办签订土地租赁合同，租用市人防办北二环103基地作驾校训练场地，租期10年。

2017年3月7日，我局接到万达驾校训练场地将被拆除的信息后，立即要求市道路运输管理处（以下简称市运管处）约谈万达驾校法人符闪祥，了解掌握情况。责成万达驾校召开全体教练员会议，通报情况，征求意见，迅速制定教练员及培训学员分流方案。同时，我局也在传统和新媒体两个舆情渠道做了大量的正面引导，发布“辟谣！万达驾校并非跑路，行业主管部门将协助进行人员分流”的消息，极大的稳定了民心。

四、舆情办理重点措施

根据市委、市政府相关工作要求，结合湘潭交通行业工作特点，为切实做好舆情办理工作，我局积极探索、研究实施了以下重要举措：

1、定期进行舆情综合分析。局科技信息科通过搜集传统舆情和新媒体舆情渠道的相关数据，科学的记录和分析群众投诉的重点和热点，针对这些“疑难杂症”我局采取了强有力的措施，力求从源头上解决问题。如打击非法营运，市运管处结合道路运输行业实际，从自身职能入手，在湘潭汽车中心站、火车站、沙子岭路口等地驻守,特别是人流最密集的火车站，安排了工作人员从早到晚,十五小时不间断值守。同时进行暗访和路检路查,严厉打击非法营运，督促出租汽车文明、规范营运。

2、完善舆情办理工作机制。我局与局属二级单位、湘潭县、湘乡、韶山3个县市区建立了纵向联络网格，明确了舆情受理工作人员，缩短了流转时间，加快了办理效率。工作机制的完善，进一步加强了我局与县市区、局属二级单位的联系，同时对办理情况好的单位给予表扬，办理不好的单位进行督促。

3、提供交通科学信息支撑。我局充分利用传统舆情和新媒体舆情的数据资源，通过数字分析、表格展现的形式汇总舆情动态，为促进交通事业发展提供科学信息支撑。

综上所述，我局将准确把握“群众第一”、“求真务实”和“分级负责、归口办理”三项工作原则，依托智慧交通的建设发展，积极探索交通运输舆情管理新方法，充分利用传统舆情和新媒体舆情的优势，抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作，承担好舆论监督作用。营造一个解读政治、答疑解惑的良好社会舆论环境，有效化解社会矛盾，进一步提高立党为公、执政为民的新形象。

湘潭市交通运输局                         

                               2017年7月21日