湘潭市交通运输局

关于公开征求《湘潭市城市轨道交通服务质量评价管理办法（征求意见稿）》意见建议的

公告

为规范湘潭市城市轨道交通服务质量评价工作，持续提升城市轨道交通运营服务水平，根据《城市公共交通条例》（国务院令第 793 号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令 2018 年第 8 号）、《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5 号）、《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43 号）等法规文件要求，结合我市实际，我局组织起草了《湘潭市城市轨道交通服务质量评价管理办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。

此次公开征求意见的时间为2026年8月3日至9月2日，欢迎公众通过以下方式反馈意见建议：（一）电子邮件请发送至邮箱1106900952@qq.com；（二）信函请邮寄至湘潭市岳塘区湘潭大道48号湘潭市交通运输局620室，邮编411104，联系人及联系方式：周泱，0731-58393580。

 

附件1.湘潭市城市轨道交通服务质量评价管理办法（征求意

见稿）

2.湘潭市城市轨道交通服务质量评价管理办法（征求意

见稿）起草说明

 

 

湘潭市交通运输局        

2026年8月3日        

 

附件1：

 

湘潭市城市轨道交通服务质量评价管理办法（征求意见稿）

 

第一章 总则

第一条 为规范本市城市轨道交通服务质量评价工作，持续提升城市轨道交通运营服务水平，依据《城市公共交通条例》（国务院令第 793 号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令 2018 年第 8 号）、《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5 号）、《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43 号）等法规文件，结合湘潭市实际，制定本办法。

第二条 本市行政区域内城市轨道交通运营线路、线网及运营单位的服务质量评价工作，适用本办法。

第三条 湘潭市交通运输局统筹负责全市城市轨道交通服务质量年度评价组织实施工作，主要承担评价结果认定、运营问题督导整改、评价结果对外公示、协调跨区域线路评价等职责。

第二章 评价办法

第四条 湘潭市交通运输局按年度组织开展城市轨道交通服务质量评价工作，每年1月启动评价程序，制定专项评价方案并告知各运营单位。新开通运营线路，自开通次年起纳入年度评价范围。

跨城市运营的城市轨道交通线路，由湘潭市交通运输局会同线路另一端属地城市轨道交通运营主管部门协商确定工作方案，联合组织开展服务质量评价。

第五条 委托第三方机构开展服务质量评价的，其资质条件须符合《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5 号）第九条要求，采购方式、合同管理等流程严格执行现行财务管理制度相关规定。

第六条 城市轨道交通服务质量评价以单条运营线路为基础单元开展，各运营单位及线网的综合服务质量得分核算规则，按照《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5 号）第六条规定执行。

第七条 服务质量评价基准分值1000分。评价维度、计分规则等标准统一按照《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43 号）执行。

第八条 年度评价结果划分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，依据年度综合得分判定：

（一）930 分（含）—1000 分，优秀；

（二）830 分（含）—930 分，良好；

（三）730 分（含）—830 分，合格；

（四）730 分以下，不合格。

第九条 服务质量年度评价的等次及得分与城市轨道交通运营财政补贴机制挂钩，其补贴测算、分档发放、资金扣减等具体操作，按财政部门制定的运营补贴实施细则执行。

第三章 评价程序

第十条 年度服务质量评价工作按以下程序实施：

（一）依法委托符合法定资质的第三方机构，依据本办法规范开展现场评分、数据采集等工作；

（二）第三方机构在规定时限内完成全部评价工作，编制《湘潭市城市轨道交通服务质量评价报告》报送湘潭市交通运输局，报告需包含但不限于评价工作概况、线路、线网及运营单位得分、现存服务短板、针对性整改建议等内容；

（三）湘潭市交通运输局将初步评价结果、问题清单书面告知对应运营单位，给予运营单位规定期限陈述申辩，收到异议材料后核查反馈。同时督促运营单位限期报送书面整改材料，并组织整改成效复核；

（四）异议处置、整改复核完成后，对外公示年度评价结果，接受社会群众监督；

（五）公示无异议后，于服务评价年度次年3月底前将正式年度评价报告书面报送市人民政府，同步抄送市财政局等相关部门，并按要求报送省交通运输厅。

第四章 评价监督

第十一条 评价实施全过程应当坚持独立、公正、客观原则，开展现场评价不得干扰城市轨道交通正常运营秩序。

第十二条 各城市轨道交通运营单位应当全面配合年度评价工作，完整、真实提供运营台账、客流数据、服务记录等相关资料，并对全部报送材料的真实性、准确性、时效性承担主体责任。

第三方评价机构、城市轨道交通运营单位存在提供虚假数据、伪造资料、恶意干扰评价工作等行为的，当期评价结果直接判定无效，由湘潭市交通运输局责令限期整改，并按本办法规定重新组织开展评价，由此带来的损失，由各责任单位承担。

第五章 附则

第十三条 本办法由湘潭市交通运输局负责解释。

第十四条 本办法自2026年  月  日起施行。

 

附件2：

 

《湘潭市城市轨道交通服务质量评价管理办法（征求意见稿）》起草说明

 

为规范湘潭市城市轨道交通服务质量评价工作，推动城市轨道交通服务质量提升，保障乘客合法权益，促进城市轨道交通行业健康可持续发展，根据市政府要求，我局研究起草了《湘潭市城市轨道交通服务质量评价管理办法》（以下简称《办法》），现将有关情况说明如下：

一、《办法》制定的必要性

（一）贯彻落实国家相关法规政策的必然要求

国家先后出台《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）、《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号）、《城市公共交通条例》（国务院令第793号）等一系列法规政策，对城市轨道交通服务质量评价工作提出明确要求。制定本《办法》，是结合我市城市轨道交通实际，细化落实国家法规政策要求，构建我市城市轨道交通服务质量评价体系的关键举措。

（二）提升轨道交通服务质量、满足市民出行需求的现实需要

长株潭轨道交通西环线与长沙市城市轨道交通3号线衔接，是湘潭与长沙两地市民出行的重要交通方式，其服务质量直接关系到市民出行体验和城市形象。目前，运营单位在服务保障、运营效率、乘客满意度等方面仍存在提升空间。《办法》通过明确评价指标、等级划分和结果运用，能有效督促运营单位补齐服务短板，优化服务流程，提高运营服务水平，更好地满足市民日益增长的高品质出行需求，增强市民出行的获得感和幸福感。

（三）规范行业管理、促进行业健康发展的重要保障

当前我市城市轨道交通行业处于发展阶段，亟需通过制度化、规范化的管理手段，引导运营单位规范运营行为。《办法》通过建立科学的服务质量评价机制，将评价结果与运营成本规制补贴挂钩，能推动运营单位强化责任意识，加强内部管理，提升运营服务保障能力，进而促进整个城市轨道交通行业健康、有序、可持续发展，为我市交通建设提供有力支撑。

二、制订依据

（一）《城市公共交通条例》（国务院令第793号）第二十六条 城市人民政府城市公共交通主管部门应当定期组织开展城市公共交通企业运营服务质量评价，并将评价结果向社会公布。

（二）《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）第二十四条 城市轨道交通运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种形式，定期对运营单位服务质量进行监督和考评，考评结果向社会公布。

（三）《城市轨道交通服务质量评价管理办法》（交运规〔2022〕5号）第四条 城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。对跨城市运营的城市轨道交通线路，由线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门按职责协商组织开展服务质量评价工作。第十三条 城市轨道交通运营主管部门应于次年1月底前将年度服务质量评价报告书面报送城市人民政府，并抄送相关部门，为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据。

（四）《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43号）

（五）《湘潭市长株潭轨道交通西环线乘客票价补贴暂行办法》第九条 市交通运输局建立健全轨道交通企业的年度综合考核评价体系，对任务完成情况、服务质量进行考核评价，并将考核结果与乘客票价补贴相挂钩。

（六）长沙市、武汉市等地方实践参考。

（七）相关配套制度：《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（财政部令第18号）。

三、起草过程

2025年7月，湖南长株潭轨道交通西环线建设有限责任公司具文市人民政府，请予明确西环线一期工程运营成本审核和运营补贴模式牵头单位。2025年8月，市人民政府明确由市财政局牵头，发改、交通部门依各自职责配合实施。由市财政局负责明确运营成本审核和补贴模式，市发改委负责按委托开展运营成本监审，我局负责提供服务质量考核评价结果，共同会商研提具体补贴方案，并按程序报市人民政府批准后实施。2025年9月，我局依据国家相关法规政策，组织对长沙、武汉等城市的先进经验做法开展调研。2026年1月，结合前期调研成果和我市城市轨道交通运营现状，形成《办法》草稿。经我局组织多次内部讨论与研究修改，2026年5月，形成《办法》（征求意见稿）第一稿，并向长沙市交通运输局、长沙市轨道交通集团有限公司、‌湘潭市发展和改革委员会、湘潭市财政局、雨湖区交通运输局以及我局内部相关科室征求意见。收到6条修改意见，其中采纳了5条，未采纳1条。2026年7月，形成《办法》（征求意见稿）第二稿，并再次向相关单位征求意见。

四、主要内容

《办法》共五章十四条，涵盖总则、评价办法、评价程序、评价监督、附则等关键内容，构建了完整的轨道交通运营服务质量考核体系。

（一）明确了适用范围与部门职责。我市行政区域内城市轨道交通运营线路、线网及运营单位的服务质量评价工作，均适用本《办法》。我局统筹负责全市城市轨道交通服务质量年度评价组织实施工作，主要承担评价结果认定、运营问题督导整改、评价结果对外公示、协调跨区域线路评价等职责。

（二）确定科学的评价体系。一是明确评价周期与主体。按年度组织开展城市轨道交通服务质量评价工作，每年1月启动评价程序，制定专项评价方案并告知各运营单位。新开通运营线路，自开通次年起纳入年度评价范围。跨城市运营的城市轨道交通线路，由我局会同线路另一端属地城市轨道交通运营主管部门协商确定工作方案，联合组织开展服务质量评价。二是明确评价方式与等级划分标准。严格执行现行财务管理制度相关规定，依法委托第三方机构，按照《城市轨道交通服务质量评价规范》（交办运〔2019〕43 号）执行开展服务质量评价。评价基准分值1000分，划分评价结果为四个等次（优秀：930分（含）以上；良好：830分（含）至930分；合格：730分（含）至830分；不合格：730分以下）。三是明确评价等次及得分与城市轨道交通运营财政补贴机制挂钩，其补贴测算、分档发放、资金扣减等具体操作，按财政部门制定的运营补贴实施细则执行。

（三）规范评价工作程序。经过依法委托第三方、报告报送与审核、评价结果告知与整改、异议处置与整改复核、结果公布与运用等程序实施。

（四）强化评价监督。评价实施全过程应当坚持独立、公正、客观原则，开展现场评价不得干扰城市轨道交通正常运营秩序。运营单位应当全面配合年度评价工作，完整、真实提供运营台账、客流数据、服务记录等相关资料，并对全部报送材料的真实性、准确性、时效性承担主体责任。